Lakukanlah Yang Terbaik Untuk Pelanggan Anda

Ini adalah kisah saya sebagai contoh:
Saya telah awal ke lapangan terbang untuk urusan 'check-in'. Apabila saya hendak mengesahkan tiket saya didalam 'business class', malangnya tempahan saya tiada didalam rekod dan tempat untuk business class juga telah penuh. Saya bertanya kepada agen tersebut adakah ada tempat lagi didalam kelas pertama, lalu beliau menjawap "Ya". Dengan tersenyum saya katakan "Hah, tak ada masalah" dan kemudian saya menyambung kata "Bolehkah 'upgrade' tempat duduk saya" Agen sigadis manis itu tersenyum lagi dan bangun dari tempat duduknya.
 Setelah 20 minit menunggu saya masih menanti tanpa mendapat jawapan dengan perasaan yang sedikit gementar kerana jika saya tidak dapat sampai ketempat yang dijanjikan maka gagallah program yang akan saya hadiri, mata saya menjeling kepada  pekerja tadi bersama rakannya membuat semakan didalam komputer, menelefon agen pelancongan saya dan kemudian menelefon pengurus beliau untuk mendapatkan arahan selanjutnya.
Lalu saya berkata dengan nada lembut mengatakan bahawa saya sudah beberapa tahun menggunakan perkhidmatan penerbangan syarikat mereka." Tak boleh kah berikan saya sedikit peluang istimewa kepada saya kali ini", "kami memang cuba berikan peluang ini tapi ada seoarang pegawai kanan  yang juga pelanggan tetap kami hendakkan tempat tersebut" kata nya. "Wah senangnya berkata begitu, sedangkan saya datang untuk 'check-in' business class di kaunter ini dengan jawapan yang hampa, tiada nama saya dalam senarai tempahan, kemudian saya terpaksa menunggu selama 20 minit untuk awak berbincang, saya sudah terlambat untuk 'check-in', sepatutnya saya diberikan peluang ini, bukan orang yang dah dapat tempat kemudian hendak bertukar class di berikan keutamaan. Semuanya adalah kesilapan dari syarikat awak, orang yang patut diberikan tempat adalah saya". Tapi jawapan yang mengecewakan keluar dari mulutnya " Company policy En. Roslan".
Syarikat penerbangan ini begitu berbangga mewar-warkan tentang kebaikan perkhidmatan pelanggan nya, inovatif dalam perkhidmatan pelanggan melalui pendekatan yang fleksibel, tapi apa yang jadi pekerja kaunter pun tidak faham istilah inovatif tersebut.. 

Oleh itu apa sahaja perancangan dan perubahan yang ingin dilakukan oleh syarikat hendaklah diberikan kefahaman dahulu kepada semua pekerja supaya boleh diadaptasikan dengan baik..

2 TIP KURANGKAN STRESS

Ada satu hari datang seorang kawan berjumpa saya, beliau berkata "Aku nak tanya kau sikit", lalu saya menjawap "Hah, apa dia?". "Aku rasa stres kat tempat kerja, kau taulah aku kerja sebagai akauntan, asyik tengok angka hari-hari, aku tengok kau setiap hari ceria ajer, bagilah aku tip sikit" katanya kepada saya. Saya bertanya "Apa yang kau buat selain dari buat kerja, maksud aku bila balik rumah?", "Aku tidor ajer, itu yang aku rasa paling mudah nak hilangkan stress aku" katanya lagi.
"Ok lah" kata ku,

Tip #1
Baca buku, ini yang paling mudah, carilah novel. Kenapa novel? Kerana novel akan merangsang otak untuk menjadi aktif. Otak yang mana? Otak kanan, kan kita manusia ada 2 bahagian otak, satu otak kiri yang bertugas untuk logik dan satu lagi otak kanan, untuk kreatif. Jadi baca novel akan merangsang otak kanan. Kawan saya ni setiap hari kerjanya tengok angka, jadi dia gunakan otak kiri, otak logik, kemudian balik rumah dia tidur, esok tengok angka lagi, mana tak stress. Kita kena seimbangkan penggunaan otak agar kita merasa hidup kita tidak terkongkong oleh satu aktiviti setiap hari. Membaca novel akan membuat kita berimaginasi, contohnya jika kita membaca ayat seperti begini "Aku duduk ditebing sungai, melepaskan pandangan ku kearah air yang mengalir jernih, kelihatan anak-anak ikan seluang berenang-renang melawan arus untuk ke hulu sungai, aku cecahkan kaki ku kedalam air, oh, sejuk dan nyaman sekali dirasakan" Gambaran kita duduk ditebing sungai yang menghadap air yang jernih, maka kita akan ingat sungai atau air terjun yang pernah kita kunjungi dan gambaran ikan yang berenang didalam sungai akan menenangkan hati kita. Kita akan seperti merasa kesejukan air sungai yang pernah kita kunjungi  menyerap kedalam tubuh.
Macam tu lah merangsang otak kanan namanya. Imaginasi tersebut menyebabkan kita akan merasa relek dan tenang. Otak pun perlukan makanan seperti perut juga, maka berikanlah makanan yang sesuai untuk otak demi kesihatan jiwa.

Tip #2
Jadikan apa yang kita lakukan dengan penuh minat. Kalau tak minat mana boleh jadi, macam-macam alasan akan keluar dari mulut. Kalau tak minat kita akan paksa diri untuk lakukan, jawapannya stress lah. Saya katakan setiap apa yang kita buat adalah atas pilihan kita sendiri, jadi tanamkan minat untuk tolong diri sendiri, jangan mendera diri sendiri. 

Perang Harga - Anda Menang Atau Kalah

Apabila anda mahu menjual produk, perkara yang pertama difikirkan adalah harga. Soal perletakan harga membuat kebanyakan peniaga menemui jalan buntu atau merasa keliru, kerana peniaga merasakan harga adalah enjin utama untuk memenangi pelanggan. Perkara yang biasa dilakukan adalah seperti berikut;

1. Zero-based pricing - Iaitu dengan mengambil risiko menjual dengan keuntungan sedikit, menyasarkan jualan yang banyak..
2. Standard Mark-Up - Letakkan 50% mark-up harga dari kos produk.
3. Competitive parity - Letakkan harga yang sama dengan pesaing dalam pasaran.

Perang Harga bukanlah satu strategi yang baik. Ia boleh diibaratkan seperti gergaji bermata dua. Strategi ini boleh dipanggil senjata makan tuan. Mengapa saya katakan begitu, adalah kerana anda akan mendapat keuntungan yang sedikit, kemudian ketika anda menaikkan harga semula pelanggan akan kecewa dan tidak mahu lagi singgah atau membeli produk anda, akibatnya jualan anda merosot, maka anda akan cuba menurunkan semula harga dan ketika ini syarikat anda akan beroperasi dalam akaun yang negatif. Pelanggan pula sudah mula menganggap anda menjual produk tidak berkualiti, akibatnya anda akan perlu bersedia untuk keluar dari pasaran. Perang harga amat mudah untuk diatasi atau ditiru, dengan kata lain "Kau turun harga, aku pun boleh". Perang harga tidak menguntungkan kepada peniaga, hanya pelanggan yang mendapat manfaat dari perkara ini dan tidak bertahan lama kerana pelanggan mula merasa kecewa apabila harga kembali naik.  

Penuhi Kehendak Dan Keperluan Pelanggan
Apa yang dilihat dari perkara diatas semuanya dilakukan tidak mengambil kira kehendak pelanggan. Dalam memasarkan produk perkara utama adalah memahami keperluan dan kehendak pelanggan. Menyelami nilai sebenar yang mahu dibayar oleh pelanggan adalah satu keutamaan. Oleh itu lakukanlah penyelidikan dan risikan terhadap harga, kualiti dan persepsi dari bakal pelanggan, jika tidak mampu melakukan sendiri anda boleh menggunakan perkhidmatan syarikat perunding untuk melakukannya. Dari itu anda akan dapat mengetahui berapakah harga dan kualiti yang di kehendaki oleh pelanggan. sebagai contoh anda menjadi pengeluar produk jus kurma. Kos pengeluaran adalah RM3.00 sebotol (250 ml), maka anda memutuskan untuk menjual dengan harga RM7.00, bagaimana jika pelanggan hanya bersedia untuk membayar dengan harga RM2.50, tentu anda tidak boleh menjual dengan harga dibawah kos. Bagaimana jika pelanggan sedia membayar dengan harga RM15.00 atau harga dipasaran sediaada sudah begitu, bukankah anda membodohkan diri sendiri hingga mungkin pelanggan akan beranggapan produk anda ada masalah dari segi isi kandungannya. 

Membina Kesetiaan
Bagi memenangi hati pelanggan adalah dengan membina kesetiaan. Jadikan pelanggan merasa mendapat faedah dari menggunakan produk anda, jadikan pelanggan merasakan pengalaman indah ketika menggunakan produk anda. Tonjolkan kehebatan produk dengan bandingan nilai yang dibayar. Sebagai contoh, syarikat ternama membina kesetiaan adalah dengan menyediakan pusat khidmat pelanggan (Customer servce centre), hal ini tidak merugikan kerana segala kos juga perlu dibayar oleh pelanggan. Mana ada yang percuma dalam dunia perniagaan, semua aktiviti perlu diambilkira kedalam akaun.

"Kualiti adalah agen utama dalam membina kesetiaan, kadangkala kualiti itu hanyalah persepsi, bergantung bagaimana anda mempromosikan produk, nilai tambah dan faedah kedalam minda pelanggan"

PEMBANGUNAN KREATIVITI #3

Kenapa usahawan perlu ada kreativiti? Kreativiti adalah untuk inovatif. Tak kreatif maka tak inovatif. Setiap perkara yang inovatif itu datangnya dari cetusan idea kreatif. Dari idea yang kreatif maka tercetus produk inovatif atau strategi inovatif. Kreativiti  dalam keusahawanan bukan saja untuk mengeluarkan produk tetapi juga untuk mencipta peluang dan ruang dalam pasaran.

"Soalan biasa untuk manusia kreatif adalah; Apa, kenapa, mengapa, dimana, siapa dan bagaimana."

Lihat anak-anak kecil. Mereka selalu bertanya kepada ibu dan bapa mereka soalan-soalan tersebut. Maka orang dewasa malas nak fikir lalu menjawab dengan cara menipu (Sebab malas nak fikir) atau lebih senang lagi, marah aje lah budak tu, macam itu kah jawapan paling bernas. Inilah realiti dan cabaran kepada insan untuk berjiwa kreatif..
(Bersambung)

25 TIP KEUSAHAWANAN

Tip #1 Kenali Pelanggan Anda

Mengenali kehendak dan keperluan pelanggan adalah jalan utama kearah kejayaan usahawan. Tidak kira apa perniagaan anda, menjual nasi lemak, kedai kopi tepi jalan, kontraktor atau pengeluar produk.
Anda perlu untuk melakukan kajian kehendak dan keperluan pelanggan di mana anda hendak menempatkan perniagaan atau pasaran produk.
Daripada keperluan dan kehendak ini anda dapat melihat sikap pelanggan dan kelakuan pelanggan untuk anda cari ruang menempatkan produk anda dihati mereka. Nampak macam susah tapi kadang-kala sangat 'simple', sebagai contoh; ada satu ketika pelanggan cuma mahukan layanan yang cepat sedikit, mereka duduk lalu terus mendapat layanan tidak lebih dari 5 minit. Cuba lihat kedai mamak, saya pernah menjalankan 'survey' kepada 30 orang pelanggan di kedai mamak, rata-rata pelanggan menyatakan kedai mamak cukup cepat membuat layanan baik ketika membuat pesanan atau pun ketika dipanggil untuk mengira, selain dari beberapa faktor lagi seperti makanan ringan (roti canai), atau ringan dari persepsi orang Melayu; dan ada satu jawapan yang nampak lawak tapi ada betulnya, iaitu pelanggan Melayu suka marah-marah tapi mamak tak akan lawan balik, cuba buat begitu dikedai bangsa Melayu, kalau tak mandi air panas kira dah cukup bagus. Saya juga pernah menjalankan 'survey' di 5 buah restoran mewah disekitar Ipoh, mereka mengambil masa tidak sampai 3 minit untuk mengambil pesanan dari pelanggan, teknik ini sangat mengembirakan hati pelanggan.
Perkara ini nampak kecil tetapi ia memainkan peranan penting untuk jangka panjang. Demi 'survival' dalam perniagaan kita perlu berubah.

Tip #2 Matlamat yang jelas

Pastikan matlamat yang anda rancangkan adalah jelas dan mudah dicapai. Jika perniagaan anda mini market,  anda mempunyai ruang yang terhad, oleh itu anda perlu fokus kepada produk yang mempunyai permintaan yang tinggi. Pernah tak anda lihat ada kedai runcit yang meletakkan barangan begitu banyak seperti sebuah gudang, belum tentu mereka membuat perniagaan dengan baik, mereka akan kehilangan konsep dan matlamat dan tidak fokus kepada kehendak pelanggan. Maka apa yang terjadi peniaga ini akan menjadi tidak terkawal. Semakin fokus anda terhadap matlamat perniagaan anda semakin baik  anda memenuhi kehendak pelanggan.

Tip #3 Orang yang betul akan melakukan perkara yang betul

Semakin maju perniagaan, maka anda perlu untuk mengembangkan sayap perniagaan, oleh itu anda perlu mempunyai pekerja atau pengurus yang mahir. Mereka perlu mengetahui dan memahami visi dan misi perniagaan anda untuk memacu perniagaan untuk terus berkembang. Ada kala seorang peniaga itu langsung tidak ada pengetahuan tentang perniagaan yang hendak dijalankan, tetapi disebabkan mereka membayar seorang pengurus yang baik maka perniagaan mereka menguntungkan.

Keterbukaan Usahawan Terhadap Teguran, Nasihat Dan Kritikan

Usahawan adalah manusia biasa yang tidak lepas dari kelemahan dan kesilapan. Tidak ada manusia didalam dunia ini dijadikan sesempurna junjungan besar Nabi Muhamad S.W. Oleh itu pasti ada pandangan atau teguran atau kritikan yang telah atau bakal diterima oleh usahawan.
Keterbukaan untuk menerima dan mendengar segala macam teguran, nasihat atau kritikan adalah bonus dalam keusahawanan. Ada dikalangan usahawan mengatakan masyarakat ramai tidak layak untuk memberi pandangan kepada usahawan, mereka ini langsung tidak mahu mendengar pandangan orang lain. Jadi tanyakanlah kepada mereka siapa yang layak memberi pendapat? Ada dikalangan mereka ini berkata hanya usahawan yang berjaya sahaja layak memberi pendapat tentang keusahawanan kepada mereka yang tidak berapa berusahawan ini. Adakah mereka sedar, siapa yang biasa menegur mereka. Tentulah para pelanggan mereka sendiri. 

Pelanggan dan pembekal memberikan maklumat dan teguran secara percuma. Maklumat dari mereka adalah disebabkan mereka adalah pelanggan setia. Ambillah perhatian, berikan maklumbalas dan tindakbalas positif, nescaya mereka akan memberikan respon kepada pelanggan lain kearah yang positif juga.

Mengapa ada usahawan ego

Usahawan adalah insan yang berani dan tabah. Ada diantara mereka sanggup meninggalkan kerjaya dengan gaji yang lumayan semata-mata untuk bergelar usahawan. Semasa mereka mahu memulakan perniagaan mereka menghadapi saat paling sukar, iaitu berperang dengan diri sendiri, dengan halangan dari saudara terdekat seperti ibu dan bapa, adik beradik dan juga isteri/suami. Mereka melalui laluan getir untuk berjaya hingga menyebabkan hati mereka sangat keras. Dari peristiwa inilah menjadikan segelintir mereka sangat susah untuk ditegur. Mereka menjadi sangat 'protective', sikap ini akan melemahkan perniagaan mereka.

Menerima teguran dengan berlapang dada adalah sifat mulia. Jadilah manusia yang mudah didekati.

"Sembunyi kan kemarahan, maafkanlah orang lain, jangan berdendam, murahkan senyuman, elakkan dari menceritakan keburukan orang lain, sabar dan beribadah" 

Pembangunan Kreativiti #2

Kes 1#: Restoran Karaoke: "Saya cuba buat kelainan dengan menjadikan restoran saya bukan sahaja tempat orang ramai menjamu selera, tetapi juga tempat untuk berhibur setelah penat bekerja di siang hari, tapi perniagaan saya makin merosot, yang laris hanya minuman sahaja".

Kes 2#. Restoran Gusti: " Setiap malam restoran saya penuh dengan pelanggan, tapi mereka duduk berjam-jam disitu, jualan yang laris hanya air sahaja".

Sebenarnya semua insan didunia ini mempunyai kreativiti masing-masing. Mereka mendapat ilham dari persekitaran hidup mereka, dimana mereka dilahirkan, latar belakang keluarga, pelajaran, pergaulan dan pelbagai sumber. Tetapi adakah kreativiti kita boleh diterima oleh semua orang atau setidak-tidaknya majoriti masyarakat. Mat rempit adalah manusia kreatif dalam kelompok mereka, tetapi ia tidak diterima oleh masyarakat biasa, menjadikan idea mereka mengubahsuai motosikal sebagai aktiviti luarbiasa. Jika mereka menyalurkan kemahiran dan idea kepada aktiviti yang dilesenkan atau diterima oleh penguasa/polis seperti Petronas CupPrix sudah pasti tiada halangan.

Melihat kepada kes diatas, kedua-dua pengusaha restoran tersebut adalah kreatif, tetapi mengapa mereka mengeluh begitu. Mereka adalah usahawan Melayu, berniaga dipersekitaran orang-orang melayu dan sudah pasti berugama Islam. Adakah semua orang Melayu boleh menerima aktiviti seperti ini pada malam hari, apatah lagi jika melibatkan anak-anak mereka pulang lewat malam. Bagaimana dengan pelanggan berkeluarga, adakah mereka selesa makan malam ditempat seperti ini. Adakah tergamak mereka hendak menelan juadah dengan mendengar suara serak-serak basah penyanyi bakat terpendam. Perniagaan makanan terutama restoran adalah bergantung kepada makanan, semakin enak rasa hidangan semakin ramai pelanggan.  

Cuba bayangkan ketika memasuki ruangan makan didalam restoran hotel yang anda pernah pergi, adakah mereka mendendangkan lagu-lagu pop atau rock beserta suara penyanyinya. Kebanyakan mereka menyajikan hanya muzik yang perlahan dan romantik untuk didengar. Ini adalah sebagai contoh dimana kreativiti didalam perniagaan perlu dinilai mengikut persekitaran, budaya dan adat resam masyarakat. Nilai tambah (CBP) perlu dalam perniagaan agar dapat memberi kesan mendalam dihati sanubari pelanggan, agar mereka terkenang dan sentiasa mengingati saat-saat manis mereka ketika berada dipremis anda. Contoh; jika perniagaan anda dihadapan masjid, berikan suasana dan persekitaran bercirikan Islam, begitu juga jika perniagaan anda dikelilingi oleh masyarkat bujang, atau institusi pengajian tinggi ubah lah situasi mengikut trend mereka, suasana malap, tempat duduk yang santai, WiFi, makanan ringan dan trend remaja seperti roti canai, Chicken chop, burger atau minuman jus segar.

Ayat-Ayat Pembunuh Kreativiti

1. "Ahh"
2. "Saya tak boleh"
3. "Inilah idea yang paling bodoh pernah saya dengar"
4. "Betul, tapi kalau kau buat nanti akan jadi macam"....(dimasukkan kisah kegagalan orang lain)
5. "Alah kami dah cuba buat macam tu dulu" 
6. "Kenapa nak ubah, kami lihat tak ada masalah pun keadaan sekarang"
7. "Eh..Mana ada orang buat macam tu sebelum ni."
8. "Kami banyak kerja lah, mana ada masa nak pikir benda lain"
9. "Mana kita ada budget nak buat"
10. "Mana kau dapat idea bodoh nih".......Bersambung.........